Le plaisir de magasiner demeure au magasin!
Malgré l’importante croissance du commerce en ligne durant la pandémie, les consommateurs préfèrent toujours, et de beaucoup, faire leurs achats en magasin. Ils ont opté pour ce canal parce qu’ils y ont été forcés par les mesures sanitaires et non par préférence.
Faire ses achats en ligne ou en magasin?
Québec, 2021
Mais malgré tout, de nouvelles habitudes ont été prises. Ces consommateurs qui préfèrent l’expérience en ligne la perçoivent comme étant stimulante, favorisant la découverte, ouverte sur l’innovation, ludique, rapide et conviviale. Elle est devenue incontournable, et même pour ceux qui ne la préfèrent pas. Ces derniers sont bien obligés, par moments, de céder à sa convivialité et à la rapidité de son service.
En revanche, l’achat en magasin demeure l’expérience préférée pour faire ses achats. On l’espère polysensorielle : on veut toucher, sentir, se retrouver dans une ambiance agréable, unique, qui fait appel à tous les sens, etc.
On s’y croit davantage à l’abri du risque, en confiance, parce qu’on peut questionner le personnel, échanger sur l’offre dont on veut se prévaloir. Une confiance qui donne aussi l’impression qu’on peut y trouver les meilleurs prix (à l’opposé du caractère impersonnel de l’expérience en ligne).
Dans bien des cas, on y apprécie la proximité de quartier, les gens, le caractère humain des échanges.
Ce sont toutes des modalités d’expériences qu’on voudra reproduire et optimiser si on veut fidéliser la clientèle des magasins. Le tout en favorisant l’autonomie du client, en ne l’abordant que pour le soutenir dans son expérience de magasinage.
Notons quand même que la préférence pour l’achat en ligne est très corrélée (inversement) avec l’âge des consommateurs : plus ils sont jeunes, plus ils la préfèrent, au point où c’est le cas pour la majorité des 18-24 ans (52 %). On devra repenser l’expérience en magasin au plus vite, selon, entre autres, l’âge de sa clientèle cible!